Es muy habitual que las marcas piensen que los comentarios que los clientes dejan en las publicaciones son únicamente para anotar y tomar cartas en el asunto, pero ahí es donde se equivocan. Obviamente que si un cliente deja un comentario hay que analizarlo y en caso de ser una crítica intentar resolver la inquietud de ese cliente, pero:
¿Eso es lo único que se debe hacer? Claramente no.
Para lograr la satisfacción del cliente, no solo tenemos que trabajar en mejorar su inquietud en caso de ser una crítica, sino que también debemos responder a su mensaje, sea bueno, malo o sin ninguna calificación.
¿Por qué es fundamental responder?
Existen 3 razones por las cuales responder comentarios se ha vuelto fundamental para las marcas.
Conocer puntos débiles y oportunidades de mejora.
Como ya mencionamos, los mensajes en algunos casos pueden ser críticas o comentarios negativos que se vuelven importantísimos para una marca que pretende ser competitiva. Respondiendo esos mensajes, se puede profundizar en el inconveniente que tuvo el cliente en su experiencia con la marca, para después tener un conocimiento más amplio para formular una solución.
Mejorar la percepción de la gente hacia nuestra marca.
En esta era digital, donde a mucha gente le cuesta confiar en alguien que no ven y que solo pueden conocer a través de una pantalla, el responder mensajes hace que la marca se muestre más humana, más cercana al consumidor y de esta manera ganando un poco de su confianza.
Además, una respuesta creativa e inteligente, que cause una buena impresión en quién comentó una publicación, puede rápidamente viralizarse o ser comentada por la boca a boca atrayendo clientes potenciales que vienen en busca de una marca presente.
Fomentar la lealtad y Satisfacción del cliente.
¿A quién no le gusta sentirse escuchado? O ¿A quién le gusta hablarle a una pared? En el momento en el que una marca le responde a un cliente, sea el comentario que sea, el cliente se va a sentir parte, va a sentir que su voz es escuchada por alguien. Y en consecuencia es más probable que sean leales.
¿Cómo responder?
Para respuestas eficaces, debemos tener en cuenta 3 ítems.
PUNTUALIDAD: En cualquier aspecto de la vida una respuesta rápida es bienvenida, demuestra interés, compromiso y ganas de solucionar una situación.
PERSONALIZACIÓN: Si una marca tiene respuestas automáticas y el cliente lo nota, no va a caer muy bien. No se está mostrando cercana, ni interesada en lo que puntualmente le pasa a cada uno.
Usar sus nombres, formular una respuesta con detalles exclusivos de su comentario, ofrecer soluciones o agradecimientos son acciones que dejarán una buena impresión y probablemente aumenten la satisfacción y la lealtad.
COHERENCIA: Seguir una línea o un tono de mensaje en cada respuesta es lo más adecuado si se quiere generar confianza y credibilidad.
En conclusión, responder los comentarios de los clientes es una práctica que ha adquirido una relevancia crucial para las marcas en la era digital. No se trata simplemente de resolver quejas o tomar nota de sugerencias; la interacción con los consumidores mediante respuestas personalizadas y oportunas es un puente directo hacia la creación de una conexión más profunda, auténtica y duradera. Hoy en día, las marcas que desean destacar no solo deben enfocarse en mejorar sus productos o servicios, sino también en atender de manera activa y cuidadosa cada comentario que reciben, independientemente de si este es positivo, negativo o neutral. Esta interacción es una oportunidad para fortalecer la relación con el cliente, moldear la percepción de la marca y abrir espacios para un diálogo enriquecedor que puede traer múltiples beneficios.