1. Escuchar al cliente
Como dice el dicho: “Muchos pueden hablar, pero pocos saben escuchar”. Entender lo que el cliente quiere solo se lograra si ponemos atención a sus palabras y somos lo suficientemente humildes para ponernos en sus zapatos. Las empresas turísticas deben optar por crear un sistema de información que de calidad al servicio.
2. Inspirar confianza
Esta característica debe representar una prioridad del servicio. Nuestro cliente debe sentirse seguro con nosotros, al final de cuentas está poniendo en nuestras manos su dinero y espera que sea recompensado por ello de la mejor manera.
3. Servicio básico
Las empresas del sector turístico deben entregar lo básico y hacer lo que deben hacer: mantener sus promesas, usar el sentido común, escuchar a sus clientes, mantenerlos informados y entregarles valor.
4. Diseño de servicio
Desarrollar una visión que abarque todos y cada uno de los detalles del servicio. Ser exigentes y cuidar los intereses del cliente.
5. Crear un sistema de resolución de problemas
Se le debe permitir al cliente contar su experiencia al contratar un servicio; responder rápidamente a sus quejas y mejorar lo antes posible.
6. Sorprender a los clientes
“Hay que prometer solo lo que podemos entregar pero entregar más de lo que prometemos”. La mejor manera de sorprender al cliente es superando sus expectativas, ellos agradecerán que aspectos como la seguridad, la capacidad de respuesta, la calidad del servicio y la empatía estén por encima de lo normal.
7. Mantener Juego limpio
Regir la empresa bajo los principios de la honestidad generara un ambiente más saludable tanto para empleados, clientes, competidores y directivos.
8. Trabajar en equipo
En el fútbol hay una máxima que reza: “Los grandes jugadores ganan partidos pero los grandes equipos ganan campeonatos”. El trabajo en equipo permite a las grandes organizaciones entregar un servicio de calidad. Además mantienen al máximo la motivación y capacidades de sus empleados.
9. Investigación con los empleados
Al final de cuentas, los empleados son la cara de la institución y la primera impresión que un cliente tiene de la empresa. Es importante desarrollar investigaciones con empleados que revelen los problemas que hayan ocurrido con el servicio y analizar qué debe hacer la compañía para solucionarlos.
10. Liderazgo
La calidad de servicio proviene del liderazgo que inspiran los altos mandos a toda la organización, desde un diseño del sistema de servicio excelente hasta el uso efectivo de la información y la tecnología, y de una fuerza interna poderosa llamada cultura corporativa.
Fuente: Libro “Marketing Turístico” de Philip Kotler
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