El momento cero de la verdad sucede en Internet cuando los clientes buscan información.
La teoría de P&G
Hablemos un poco de la teoría que P&G compartió con el mundo del marketing. Ellos explicaron que en el proceso de compra de un consumidor se daban dos momentos principales:
- Primer momento de la verdad (El First Moment of Truth (FMOT)): Se produce cuando el consumidor se encuentra con el producto (generalmente en un entorno offline) y decide comprar.
- Segundo momento de la verdad (El Second Moment of Truth (SMOT)): Tiene lugar cuando el consumidor empieza a usar el producto. Si todo va bien, sus expectativas se confirmarán y esto dará lugar a una relación a largo plazo.
15 años después, Google nos plantea un nuevo momento, El Momento Cero de la Verdad o ZMOT por sus siglas en inglés.
Hoy en día, cuando los consumidores escuchan sobre un producto, su primera reacción es ‘Voy a buscarlo en Internet’.
Y emprenden una aventura de descubrimiento: sobre un producto, un servicio, un problema o una oportunidad.
En estos tiempos, usted no persigue a su competencia. No persigue la tecnología. Persigue a su consumidor.
Rishad Tobaccowala – Director de Estrategia e Innovación, Vivaki
Este momento platea que el consumidor elige un producto antes de llegar al punto de venta. Introduce un concepto novedoso, ya que el momento ocurre online.
Esto cambia la estretegia de marketing que podemos implemetar, porque ahora se trata de ganar en un momento antes de que el cliente visite el punto de venta.
Veamos unos ejemplos de cuando se da el ZMOT:
UNA MAMÁ ATAREADA EN SU VEHÍCULO BUSCANDO INFORMACIÓN SOBRE DESCONGESTIONANTES EN EL TELÉFONO MÓVIL, mientras espera para recoger a su hijo en la escuela.
Libro Ganando en el Momento Cero de la Verdad
UNA SECRETARIA EN SU ESCRITORIO COMPARANDO PRECIOS DE IMPRESORAS LÁSER Y COSTOS DE CARTUCHOS DE TINTA, antes de dirigirse a la tienda de artículos para oficina.
Libro Ganando en el Momento Cero de la Verdad
UN ESTUDIANTE EN UN CAFÉ buscando calificaciones y comentarios de usuarios sobre hoteles económicos en Barcelona.
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¿Podemos hacer algo para ganar en el ZMOT?
¡Claro que sí! El ZMOT es para todas las empresas sin importar su tamaño. Solo debes investigar un poco y preparar el contenido correcto.
Primero: Encuentra que momento tiene sentido para tu marca. Como vimos el ZMOT se puede dar en varias situaciones. Investiga a tus clientes y detecta cuando y donde recurren para obtener información y decidir su compra.
Segundo: Asegurate de estar en el momento que tus clientes buscan respuestas. No caigas en el error de muchas marcas de solo hablar de ellas o de sus servicios. Observa que las busquedas que realizan las perosnas no tiene que ver con una marca determinada, sino de solucionar un problema o satisfacer una necesidad. Por ejemplo: El mejor producto para X.
Tercero: Crea y desarrolla los espacios donde los clientes puedan encontrar respuesta a sus problemas e interactuar para conocer mejor tu marca. Recuerda siempre medir tus acciones.
