Clientes para siempre: fidelízalos

Los que formamos parte de la comercialización de una empresa queremos clientes para toda la vida.

La fidelización la podemos definir como el conjunto de técnicas de marketing y venta orientadas a que un comprador que haya consumido un servicio o un producto repita la compra.

De esa manera se convierte en un cliente habitual. Veamos alguno de los beneficios:

• Retener clientes, que es siempre mucho más económico que conseguir nuevos.
• Con la fidelización de clientes se consiguen más ingresos, que luego pueden utilizarse para cubrir gastos fijos o emprender nuevas líneas de negocio.
• El cliente fidelizado no acude a la competencia, lo que nos ayuda a debilitarla.
• Por otro lado, de los clientes fidelizados tenemos información muy valiosa que nuestros competidores desconocen, lo que nos sitúa en una situación ventajosa.
• Permite aumentar tanto el ticket medio como la frecuencia de compra.
• El cliente fidelizado tiende a convertirse en un promotor de la marca.

La fidelización de clientes debe ofrecer soluciones a los problemas o necesidades de los consumidores por eso es importante hacer un análisis de ellos.

Para realizar esta tarea podemos utilizar:

1. Los comentarios de nuestro personal de ventas: Ellos están en constante conversación e intercambio con los clientes, saben lo que necesitan, las consultas más frecuentes como así también las objeciones.
2. Observa las redes sociales: Con la tecnología y los medios de comunicación sociales es muy fácil poder obtener información que puedes capitalizar para el beneficio de tu negocio. Detecta cuales son sus comportamientos, que les gusta y que comentan.
3. Escucha sus quejas y resuelvelas en el momento apropiado para garantizar una buena experiencia.
4. A veces escuchar opiniones de nuestro negocio puede no ser algo que nos agrade, pero es muy necesario. Lanza encuentas de satisfacción para conocer la opinión de los clientes y saber donde debes apuntar tus esfuerzo de mejora en el tiempo.

Algunas de las estrategias que se utilizan en la fidelización pueden ser:

• Dirigirse al cliente por su nombre: Se sentirá mas cómodo y cercano a la empresa y al comercial con el que trate en ese momento.
• Cuida a los empleados: Si tus trabajadores están contentos, tus clientes también lo estarán y recomendarán a más personas.
• Programas de fidelización: Hacerse socio, comprador VIP y otros son ejemplos de estos programas.
• Atención al cliente: No dudes en pedir perdón si has cometido algún error y sé claro como el agua. Reduce las esperas, habla con educación y respecto hacia el cliente, y da solución inmediata a sus necesidades.
• Realiza sorpresas a los clientes: Sorprende a tu cliente con algún detalle inesperado.
• Premia fidelidad: Consiste en ofrecer descuentos y ofertas sólo a los clientes fieles, y con ese descuento realizarán una siguiente compra.
• Crea sentido de pertenencia: Pide opinión a tus clientes sobre el lanzamiento de nuevos productos, diseños, colores, etc.
• Comunicación: Atiende los comentarios y sugerencias de tus clientes.
• Valor agregado: Con los estudios sobre tu clientela que hemos visto más arriba, conoce qué busca y sin más rodeos ayudarles a conseguir lo que quieren con un valor agregado, que te diferencie de la competencia.
• Emociones: Hazle ver a tu cliente, los beneficios de comprar en tu empresa, no el producto en sí, sino los valores y emociones del mismo.
• Imagen de marca: Consigue una imagen seria y honesta de tu marca hacia sus clientes.
• Menciona en redes sociales a los clientes más especiales. Para ello, debes conseguir que tus clientes te sigan en las redes sociales.

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